Мнение эксперта:
руководитель отдела сервиса Илья Чмыхов честно об уровне сервиса Audi


- Новый и технологически более совершенный модельный ряд Audi требует сервисных услуг высокого качества. Специалисты сервисного центра Ауди Центра на Московском к нему готовы: новейшее оборудование, профессиональная команда и внимательный подход к клиентам известны по всей Нижегородской области. О работе сервиса Audi в Нижнем Новгороде рассказывает его руководитель Илья Чмыхов. 

- Все дилерские центры предлагают своим клиентам услуги сервиса, но не каждый может похвастать высоким качеством оказания услуг. В чем преимущества сервисного центра Audi?  

- Сегодня ремонтом и техническим обслуживанием автомобилей занимаются многие дилеры и станции, однако качество сервиса у всех, конечно, совершенно разное. У нас оно определяется тремя основными факторами: новейшее оборудование, высокая квалификация персонала и передовые технические возможности центра. Специалисты Audi традиционно сосредоточены на высоком уровне качества и безопасности оказания сервисных услуг. Поэтапный контроль соблюдения всех этапов ремонта и техобслуживания автомобилей, подготовленный и обученный персонал, передовое и в обязательном порядке сертифицированное оборудование и инструменты – лишь малый перечень аспектов, благодаря которым мы удерживаем высокие позиции в этом вопросе. 

- Кто занимается обслуживанием и ремонтом автомобилей в сервисном центре Ауди Центра на Московском?  

- К ремонту и техобслуживанию автомобилей допускаются только сотрудники, прошедшие внутреннюю аттестацию. Подготовка механика занимает не менее полугода, за это время он приобретает необходимые знания и навыки. Средний стаж работы наших сотрудников не менее семи лет, половина сотрудников работают с момента открытия сервисного центра Audi в 2014 году. Подготовка включает в себя обучение в «Академии Audi», регулярные тренинги и коучинги, ежегодные сертификации и аттестации. Работать в нашем сервисном центре стремятся многие опытные механики: на одно место, как правило, претендуют более десяти человек.

- С какими проблемами к вам обращаются владельцы автомобилей Audi? 

- Чаще всего они приезжают для регламентного технического обслуживания автомобиля. По статистике машина проходит сервисное ТО дважды в год, в редких случаях чаще, если в силу манеры вождения изнашиваются расходные материалы. Но если поступают жалобы на технические неисправности, наши специалисты в режиме онлайн передают данные диагностики производителю, который при необходимости может самостоятельно проверить качество деталей. Запасные части мы получаем в кратчайший срок, как правило, менее чем через сутки. 

- Существует ли система мониторинга качества оказанных сервисом услуг?

- Бренд Audi постоянно ставит задачи по улучшению сервиса, а мы просим клиентов оценить нашу работу, чтобы усовершенствовать его. Например, в 2017 году по пятибалльной шкале оценки сервиса клиенты поставили нам 4,9 балла, а по итогам 2018 года нам удалось достичь максимального показателя.
Ежегодно мы обслуживаем более 5 тысяч клиентов. В основном, это автомобили Audi, но приезжают и владельцы других брендов. Даже если в одной семье несколько машин разных марок, в том числе других брендов из немецкой тройки, владельцам комфортнее проходить обслуживание в одном сервисном центре, и они отдают предпочтение нашему. Поэтому для обслуживания машин других производителей мы приобрели специальное оборудование. Нижний Новгород небольшой город, информация о качестве наших услуг распространяется быстро, и количество обращений от владельцев других марок растет. Отмечу, что нам доверяют ремонт и обслуживание автомобилей также государственные и муниципальные структуры. 

- В чем преимущество сервиса Audi?  

- Открытость, прозрачность, безопасность. Открытость заключается в нашем желании обслужить автомобиль на высоком уровне, выявить и удовлетворить потребности клиента и ни в коем случае не навязать лишних услуг. Под прозрачностью я подразумеваю честность по отношению к клиенту: мы контролируем каждый этап обслуживания или ремонта автомобиля и предоставляем автовладельцам возможность самим следить за процессом. Например, хозяин машины может присутствовать при выполнении работ и получать комментарии механика по тем или иным вопросам. Кроме того, все наши установки оборудованы системами видеонаблюдения.
Безопасность – главное наше преимущество, которое достигается за счет точного и полного соблюдения технологии, обеспеченности сервис-центра и тщательного контроля качества. 

- Некоторые владельцы автомобилей обращаются в сторонние сервисы. С чем это связано? 

- Как правило, клиенты избегают посещения официальных дилеров из-за отсутствия доверия к ним. Закрытость, шаблонность поведения некоторых официальных сервисных станций отталкивает клиентов, и это часто обсуждается на телевидении и автомобильных интернет-форумах. В своих отношениях с клиентами мы стремимся к пониманию и доверию. При таком подходе вопрос цены уходит на второй план, тем более выгода при отказе от услуг официального дилера оказывается призрачной. Сторонний сервис не имеет доступа к оригинальным диагностическим программам и базе накопленных знаний по ремонту и обслуживанию автомобилей, которые завод-изготовитель предоставляет официальным дилерским центрам. Это приводит, в лучшем случае, к тому, что ни с первой, ни со второй попытки не удается правильно диагностировать неисправность. Отсутствие необходимого оборудования и инструментов в неофициальных сервисах часто приводит к повторному проявлению неисправности или выходу из строя дорогостоящих агрегатов и узлов автомобиля. Гарантия на предоставленные услуги или установленные детали либо вовсе не дается, либо ограничена непродолжительным сроком. Будет ли клиент удовлетворен таким обслуживанием? Вероятнее всего, нет. Только официальный дилерский центр может предоставить гарантию на ремонт сроком два года без ограничения пробега. 

- Цена на техническое обслуживание разнится от одного сервисного центра к другому. Из чего она складывается?  

- Понимание технического обслуживания для многих владельцев автомобилей ограничивается только заменой технологических жидкостей и расходных материалов. В действительности, техобслуживание –  это целый комплекс операций, направленных на поддержание автомобиля в исправном состоянии. С уверенностью могу сказать, что только в официальном сервисном центре будет проведен полный перечень проверок, регулировок и настроек автомобиля при проведении ТО. Это отношение к своему автомобилю. 

- Новые модели Audi становятся технологически сложнее и надежнее. Специалисты готовы к такой работе? 

- Новые модели Audi действительно становятся сложнее в плане технологий и вместе с этим надежнее. Для этого концерн ведет постоянный мониторинг возникающих неисправностей, анализирует статистику и вносит изменения в производственный цикл. К выходу каждой новой модели дилерский центр готовится обстоятельно: заказывает новое диагностическое оборудование и специальные инструменты, сотрудники проходят обучение и аттестацию. Поэтому трудностей с обслуживанием и ремонтом новых моделей не возникает. 

- Чем заняться клиенту, пока автомобиль находится в сервисе?  

- Пока автомобиль находится в сервисе, клиентам нет необходимости менять свой привычный график. К их услугам подменные автомобили и трансфер в любую часть Нижнего Новгорода. Также мы предлагаем оставлять автомобили на обслуживание и ремонт вечером, чтобы специалисты занялись им с самого утра. В этом случае затраты на передвижение владельца Audi мы берем на себя. Для особо занятых клиентов мы предлагаем услугу удаленной приемки и доставки автомобиля в сервис на эвакуаторе. В таком случае посетить дилерский центр владельцу Audi будет необходимо один раз, когда автомобиль пройдет все необходимое обслуживание и будет готов вернуться к хозяину. Если клиент все же решит подождать окончания работ в дилерском центре, в его распоряжении будут кафе, бесплатный Wi-Fi и персональный компьютер с выходом в интернет.



Интервью для «Ъ-Приволжье»: 
«К уровню сервиса Audi стремятся все автомобильные бренды»

https://www.kommersant.ru/doc/3938770